APRESIASI DAN CATATAN DI BALIK LAYANAN ADUAN PELANGGARAN PERSONEL POLRI

Selain dilakukan dalam cakupan internal, keterlibatan masyarakat terus didorong untuk turut mengawasi kinerja dan melaporkan pelanggaran yang dilakukan anggota Polri. Keterbukaan Polri dalam merangkul masyarakat dan menghadirkan kanal pengaduan berkualitas diapresiasi publik untuk meningkatkan profesionalitas Polri_

Salah satu komitmen
Kepolisian Republik
Indonesia (Polri) utuk terus meningkatkan profesionalitas anggotanya dilakukan dengan
pengawasan yang ketat. Dalam struktur resmi kelembagaan
Polri, unsur pengawas dan pembantu pimpinan yang bertanggung jawab terhadap tugas penting ini adalah Divisi Profesi
dan Pengamanan (Divisi Propam).

Sebagai ujung tombak dalam
pengawasan etik dan disiplin
personel Polri, Divisi Propam
tentulah menjadi etalase dalam
membentuk budaya profesional
Polri. Fungsi untuk membina
serta mengadakan pertanggungjawaban dan pengamanan
internal menjadi amanat yang
penuh tantangan bagi Divisi
Propam untuk menjaga marwah Polri.

Komitmen Divisi Propam
untuk terus bangkit berbenah
tak lain berangkat dari banyak
evaluasi dan pembelajaran berharga pada masa lampau.

Kini,
dengan semangat untuk menguatkan profesionalitas dan
kualitas sumber daya manusia
anggota Polri, pembenahan di berbagai lini dilakukan oleh Divisi Propam.
Selain penguatan internal,
hal yang juga dinilai penting adalah dengan mendorong keterlibatan aktif masyarakat, guna bersama-sama dapat mengawasi kinerja dan profesionalitas yang ditunjukkan oleh personel Polri. 

Pelibatan publik ini
tak lain juga menjadi bentuk
transparansi agar terus mendorong kepercayaan publik pada Divisi Propam dan institusi
Polri keseluruhan yang kini
melaju pada kondisi yang semakin membaik.

Jumlah personel Polri yang
mencapai lebih 500.000 dan
tersebar di seluruh wilayah
sampai desa-desa, tentu ada keterbatasan jika pengawasan hanya dengan mengandalkan
fungsi pengawasan internal.

Andil besar publik menjadi sangat penting dalam pengawasan
ini. Hal ini sekaligus menjadi
potret kebersamaan masyarakat dan Polri untuk dapat saling
membangun ke arah yang lebih
positif.
Ruang untuk  menampung
beragam laporan dari masyarakat terhadap tindakan pelanggaran anggota Polri dibuka
oleh Divisi Propam melalui berbagai kanal pengaduan. 

Selain
mendatangi langsung kantor
polisi, mengirimkan surat, kini
layanan aduan Divisi Propam
juga telah banyak berinovasi dengan pemanfaatan teknologi digital.
Polri bahkan kini telah
membuat akses layanan Pengaduan Masyarakat (Dumas)
dalam kanal digital secara lebih
terintegrasi. Layanan pengaduan terintegrasi ini dapat
diakses melalui aplikasi digital
”Presisi” yang di dalamnya memuat fitur Dumas Presisi. 

Dumas Presisi ini merupakan kanal daring pengaduan masya
rakat atas perilaku dan tindakan anggota Polri yang melakukan pelanggaran terkait manajerial, disiplin dan kode etik
serta penyelidikan dan penyidikan.

Termasuk dengan memanfaatkan layanan komunikasi
Whatsapp Pelayanan Aduan
(Yanduan) Divisi Propam. Pemanfaatan Whatsapp Yanduan
yang dapat diakses hanya dengan nomor 0812-1010-6700 ini
diharapkan lebih memudahkan
dan populer di banyak kalangan
masyarakat sehingga pemanfaatannya lebih efektif.

*A p re s i a s i*

Upaya Polri, khususnya Divisi Propam, untuk meneguhkan komitmen membuka akses
seluas-luasnya bagi publik untuk turut berperan mengawasi
profesionalitas personel mendapat apresiasi dari publik. Hal
itu tergambarkan dari hasil jajak pendapat oleh Litbang
Ko m p a s kepada 1.00 responden nasional pada pertengahan Juni 2023.

Hasil survei merekam, ada
sekitar 35,8 persen responden
yang mengaku pernah menggunakan layanan pengaduan
masyarakat untuk melaporkan pelanggaran oleh anggota Polisi. Berdasarkan pengalaman responden tersebut, sebagian besar pengaduan dilakukan dengan mendatangi langsung kantor polisi (46,5 persen).
Sementara ada sekitar 36,4 persen responden lainnya, lebih memilih memanfaatkan
aplikasi digital pengaduan
masyarakat. Dalam proporsi lebih kecil, sekitar satu dari se-
puluh responden memilih bersurat dan menggunakan Whatsapp untuk membuat pengaduan.

Secara garis besar, kualitas
pelayanan aduan masyarakat
yang dihadirkan oleh Divisi
Propam melalui berbagai kanal
tersebut diapresiasi publik.
Responden yang mengaku pernah memiliki pengalaman dalam mengakses layanan pengaduan menyatakan puas, baik
saat proses penerimaan laporan, penanganan pengaduan,
hingga tahap akhir penyelesaian pengaduan dilakukan.
Setidaknya delapan dari sepuluh responden puas ketika
laporan pengaduan yang disampaikan diterima dengan baik
oleh layanan pengaduan.

Lalu
pada tahap lebih lanjut,
sekalipun sedikit berkurang,
tingkat kepuasan pelayanan pada proses penanganan pengaduan masih tinggi di angka
70,4 persen.

Pada tahap penyelesaian
pengaduan, mayoritas responden masih menunjukkan kepuasannya sekalipun secara proporsi kembali berkurang menjadi tiga per lima bagian. Pada
proses akhir ini, terselesaikan
tidaknya pengaduan yang dilakukan serta kadar yang dapat
diukur pada hasil yang memenuhi harapan, memang lebih
bergantung pada sisi subyektif
masyarakat yang mengadu. Sementara terkait kualitas,
dari sisi respons pelayanan aduan, dinilai positif oleh tak kurang dari sekitar empat per lima
bagian responden.

Layanan
pengaduan yang diakses dari
aplikasi digital ataupun kanal
Whatsapp dinilai yang paling
responsif. Layanan kanal digital
memang memungkinkan bagi
pelapor untuk berkomunikasi
dua arah secara efektif guna
mendapatkan keterbaruan informasi terkait tindak lanjut
yang berjalan.
Sejalan dengan itu, dalam hal
kualitas transparansi yang dihadirkan, sebanyak 64,3 persen
responden yang mengakses layanan merasakan bahwa proses
pelayanan aduan masyarakat
sangat terbuka. Aplikasi digital
dan datang langsung ke kantor
polisi menjadi kanal pengaduan
yang sejauh ini dinilai responden paling transparan.

Citra Polri
Lebih lanjut, keterbukaan
Polri, khususnya Divisi Propam,
dalam merangkul masyarakat
luas dan menghadirkan kanal-kanal pengaduan yang berkualitas tersebut secara langsung mampu memberikan
dampak positif terhadap wajah
institusi. Pelayanan aduan masyarakat yang dinilai positif selayaknya pula menjadi perwajahan nyata lembaga kepolisian
di mata publik.

Hasil jajak pendapat merekam kepuasan atas pelayanan
yang diterima saat melakukan
pengaduan masyarakat Divisi
Propam akan berkonsekuensi
positif terhadap citra lembaga
Polri yang terbangun di mata
publik. 

Dalam kondisi
responden sebelum mengakses
layanan aduan masyarakat, hanya sekitar 48,9 persen yang memandang citra Polri baik.
Namun, setelah responden
tersebut memiliki pengalaman
langsung berhadapan pada proses pelayanan aduan masyarakat dari berbagai kanal yang
tersedia, ada sekitar 74,4 persen
responden yang menyatakan
bahwa citra Polri baik.

Kenaikan signifikan, lebih
dari 25 persen citra positif bagi lembaga Polri tentu menjadi
catatan penting. Pelayanan
aduan masyarakat yang dihadirkan sejatinya bukan hanya
sebagai sarana membangun keterlibatan aktif publik.

Dalam konteks yang lebih
luas, pelayanan aduan tersebut
menjadi perwajahan dan tolak
ukur paling dekat atas kinerja
Polri yang ditunjukkan kepada
masyarakat. Lewat kualitas pelayanan aduan ini pula kepercayaan publik terhadap institusi
Polri dapat dipupuk dan bertumbuh kian subur.

Peningkatan citra positif Polri ini juga terkonfirmasi dari
survei periodik Ko m p a s pada
periode Mei 2023. Angka citra
lembaga Polri meningkat 11,7
persen menjadi 61,6 persen dari
periode survei sebelumnya, pada Januari 2023. Segenap capaian positif ini tentu belum
menjadi akhir dan perlu terus
konsisten untuk ditingkatkan.

Meski demikian, sejumlah
catatan perbaikan masih perlu
ditingkatkan Polri dalam merespons layanan aduan masyarakat. Hasil jajak pendapat
mencatat, masih ada 39 persen
responden yang belum puas
terhadap penyelesaian aduan.
Demikian pula dengan proses
transparansi pengaduan. Satu
dari empat responden menyatakan belum puas terhadap
transparansi selama proses
pengaduan berlangsung.

Ada banyak tantangan besar
di waktu mendatang yang akan
terus menagih komitmen Polri,
untuk dapat melindungi, mengayomi dan hadir memenuhi harapan publik. Kepercayaan masyarakat yang terbangun itu
akan menjadi modal untuk
menghidupkan optimisme dan
tanggung jawab bersama dalam
membangun cita-cita Polri yang
”Presisi” atau Prediktif,
Responsibilitas, Transparansi,
dan Berkeadilan.